【テレワーク】在宅でコールセンター業務は可能？導入方法を4ステップで解説
- カテゴリ: 業種別／コールセンター
- 公開日: 2022/4/4
新型コロナの影響で急速に普及していったテレワーク。
多くの業種がテレワークを導入し、働き方に変化が訪れる一方、「なかなか一歩を踏み出せない」という企業があるのも事実です。
セキュリティやツールの面からも導入が難しいとされる業種も多く、コールセンターもそのうちのひとつでしょう。
しかし、新型コロナ感染リスクを避けるためにも、コールセンターのテレワーク化を検討している企業も少なくないのではないでしょうか。
この記事では、コールセンター業務を在宅で行うメリットや導入方法などについて解説します。
また、実際にコールセンター業務をテレワーク化した事例も紹介しますので、これから導入を進めていく中での参考になれば幸いです。
多くの業種がテレワークを導入し、働き方に変化が訪れる一方、「なかなか一歩を踏み出せない」という企業があるのも事実です。
セキュリティやツールの面からも導入が難しいとされる業種も多く、コールセンターもそのうちのひとつでしょう。
しかし、新型コロナ感染リスクを避けるためにも、コールセンターのテレワーク化を検討している企業も少なくないのではないでしょうか。
この記事では、コールセンター業務を在宅で行うメリットや導入方法などについて解説します。
また、実際にコールセンター業務をテレワーク化した事例も紹介しますので、これから導入を進めていく中での参考になれば幸いです。
目次
1. コールセンター業務を在宅で行うメリットと課題
そのため、移行自体は不可能ではないでしょう。
しかし、導入するにあたってのメリットや課題など、把握して置かなければならない部分もあります。
ここではコールセンター業務のテレワーク化のメリットとその課題について見ていきましょう。
1-1. メリット①：離職率の低下
コールセンター業務を在宅で行うことで離職率の低下が期待できます。
毎日会社に出向く必要がなく、家庭の事情などの融通が利くためです。
育児や介護など、退職の理由になりうる事情を抱え、そのことを理由に退職の選択を余儀なくされる人も少なくありません。
しかし、テレワーク化によって自身の事情があっても仕事が続けやすくなります。
仮に家族の転勤に合わせて他県へ移住したとしても、在宅のためそのまま業務を続けられます。
結果的に退職するという選択をせずに済み、働き手だけでなく企業側にもメリットであると言えるでしょう。
毎日会社に出向く必要がなく、家庭の事情などの融通が利くためです。
育児や介護など、退職の理由になりうる事情を抱え、そのことを理由に退職の選択を余儀なくされる人も少なくありません。
しかし、テレワーク化によって自身の事情があっても仕事が続けやすくなります。
仮に家族の転勤に合わせて他県へ移住したとしても、在宅のためそのまま業務を続けられます。
結果的に退職するという選択をせずに済み、働き手だけでなく企業側にもメリットであると言えるでしょう。
1-2. メリット②：コスト削減
テレワーク化することでコストの削減にも繋がります。
コールセンターの環境を整えるには、配備するデスクや椅子などの備品などが必要です。
特にコールセンターシステムは必要不可欠と言えます。
単に顧客と会話をするだけではなく、電話内容の録音や通話履歴の記録など、顧客に対してのサービス向上の役割も担っているためです。
これらを整えるだけでもかなりのコストですが、在宅であれば必要になるものも減り、その負担も軽くなるでしょう。
また、勤務地に縛られないという観点からも、地方在住者を現地での賃金で雇用することが可能です。
物理的なコストだけでなく、人件費などもコストダウンが期待できます。
コールセンターの環境を整えるには、配備するデスクや椅子などの備品などが必要です。
特にコールセンターシステムは必要不可欠と言えます。
単に顧客と会話をするだけではなく、電話内容の録音や通話履歴の記録など、顧客に対してのサービス向上の役割も担っているためです。
これらを整えるだけでもかなりのコストですが、在宅であれば必要になるものも減り、その負担も軽くなるでしょう。
また、勤務地に縛られないという観点からも、地方在住者を現地での賃金で雇用することが可能です。
物理的なコストだけでなく、人件費などもコストダウンが期待できます。
1-3. メリット③：災害などの非常時でも対応できる
令和2年度の日本テレワーク協会の調査によると、非常時の事業継続に備えてテレワークを導入する企業は年々と増え、令和2年度では全体の68.3％に登りました。
このことからも、「万が一の時でも業務継続ができるか」を危惧している企業が多いことがわかります。
在宅でのコールセンター業務は、災害などの万が一の場面にも対応可能です。
電話を受ける場所が会社一つであると、自然災害などにより会社が物理的な損害を受ける可能性があります。
結果的に「インフラの復旧のために時間がかかる」、「コールセンターが機能しない」といったリスクも考えられるでしょう。
在宅であれば、コールセンターはオペレーターそれぞれの自宅になります。
有事の際にもどこかに必ず繋がるため、コールセンター業務がストップしてしまうことを防げます。
このことからも、「万が一の時でも業務継続ができるか」を危惧している企業が多いことがわかります。
在宅でのコールセンター業務は、災害などの万が一の場面にも対応可能です。
電話を受ける場所が会社一つであると、自然災害などにより会社が物理的な損害を受ける可能性があります。
結果的に「インフラの復旧のために時間がかかる」、「コールセンターが機能しない」といったリスクも考えられるでしょう。
在宅であれば、コールセンターはオペレーターそれぞれの自宅になります。
有事の際にもどこかに必ず繋がるため、コールセンター業務がストップしてしまうことを防げます。
1-4. 課題①：顧客情報漏洩などセキュリティ面での不安
テレワークでの大きな課題のひとつに、セキュリティ面での不安があります。
会社の情報を外に持ち出すことになるため、情報漏洩やデータ紛失などのリスクも必ず付きまといます。
特にコールセンターは顧客情報を多く扱う部署です。
顧客情報を口にすることもあるため、万全のセキュリティ対策が必要と言えるでしょう。
また、テレワーク時は管理者が目の行き届かない中で仕事を進める必要があります。
セキュリティがしっかり守られているかどうかを確認しづらいことも難点です。
会社の情報を外に持ち出すことになるため、情報漏洩やデータ紛失などのリスクも必ず付きまといます。
特にコールセンターは顧客情報を多く扱う部署です。
顧客情報を口にすることもあるため、万全のセキュリティ対策が必要と言えるでしょう。
また、テレワーク時は管理者が目の行き届かない中で仕事を進める必要があります。
セキュリティがしっかり守られているかどうかを確認しづらいことも難点です。
1-5. 課題②：情報共有不足による応対品質低下の懸念
会社内で働いている間は、社員間で気軽にコミュニケーションが取れます。
何気ない会話からでも情報共有が行えますが、テレワークとなるとそう簡単にはいきません。
必然的に縦や横のつながりが薄くなるため、リアルタイムでの情報共有が上手く行かないケースも考えられます。
オペレーターごとにサービスが異なる、質が低下するなど、顧客に影響を与えてしまう可能性も考慮しなければなりません。
テレワーク中でも、毎日決まった時間に会議を行うなど、情報共有する場を設けるようにしましょう。
何気ない会話からでも情報共有が行えますが、テレワークとなるとそう簡単にはいきません。
必然的に縦や横のつながりが薄くなるため、リアルタイムでの情報共有が上手く行かないケースも考えられます。
オペレーターごとにサービスが異なる、質が低下するなど、顧客に影響を与えてしまう可能性も考慮しなければなりません。
テレワーク中でも、毎日決まった時間に会議を行うなど、情報共有する場を設けるようにしましょう。
1-6. 課題③：オペレーターの労務管理
オペレーターが実際の勤務状況を確認しづらいのもテレワークへ移行する課題と言えます。
実際にオペレーターが仕事を行っているのか、進捗状況の報告がないなど、社員の管理に手を焼く管理者が多いのも事実です。
テレワークに合わせて、コールセンター業務や評価制度の見直し・検討は必須となるしょう。
また、業務状況だけでなく、個々のオペレーターに対する仕事の評価も難しくなります。
業務状況確認のための専用ツールを導入して業務内容を可視化するなど、オペレーターそれぞれの業務が把握できる環境作りが必要です。
実際にオペレーターが仕事を行っているのか、進捗状況の報告がないなど、社員の管理に手を焼く管理者が多いのも事実です。
テレワークに合わせて、コールセンター業務や評価制度の見直し・検討は必須となるしょう。
また、業務状況だけでなく、個々のオペレーターに対する仕事の評価も難しくなります。
業務状況確認のための専用ツールを導入して業務内容を可視化するなど、オペレーターそれぞれの業務が把握できる環境作りが必要です。
2. コールセンター業務を在宅勤務化するための4つのステップとは
業務の移行に関しては、以下の4つのステップを参考にしてみてください。
1，現行業務を可視化し、在宅勤務に移行した際の課題を洗い出す
2，導入ツール選定と既存システムの互換性確認
3，必要機器の手配と環境構築
4，従業員への説明と在宅勤務時のルール制定
2-1. ステップ① 現行業務を可視化し、在宅勤務に移行した際の課題を洗い出す
業務内容、業務に必要なシステムなど、まずは現在行っている業務の可視化を行いましょう。
現状を整理して業務内容が見えるようにしていくと、テレワークに移行できるものとそうでないものが区別しやすくなります。
また、業務だけでなく、必要になるコストや時間なども考えておくとよいでしょう。
テレワークに移行するといっても、全部の業務がそのまま在宅でできるわけではありません。
移行時の課題を洗い出し、それぞれにどのような対応ができるかを考えることが必要です。
現状を整理して業務内容が見えるようにしていくと、テレワークに移行できるものとそうでないものが区別しやすくなります。
また、業務だけでなく、必要になるコストや時間なども考えておくとよいでしょう。
テレワークに移行するといっても、全部の業務がそのまま在宅でできるわけではありません。
移行時の課題を洗い出し、それぞれにどのような対応ができるかを考えることが必要です。
2-2. ステップ② 導入ツール選定と既存システムの互換性確認
業務の把握、テレワーク時の課題を洗い出したら、テレワークに導入するツール、システムを確認しましょう。
導入ツールの例をあげれば、クラウドPBXです。
クラウドPBXは電話回線ではなく、インターネット回線を利用した電話交換機です。
在宅オペレーターのスマホやパソコンへ専用アプリをインストールすることで、会社宛の電話を直接受けられます。
電話の転送や通話内容の録音もできるため、会社内と同じ環境でのサービス提供が可能です。
テレワーク時にどのような形態で業務を行うか、業務手順などを考慮して導入ツールを検討を進めましょう。
また、既存のシステムに互換性があるかを確認も必要です。
すでにクラウド型に移行しているのであれば、そのシステムをそのままテレワークに応用できます。
システムによっては、現在使用している電話番号をクラウド型IP電話サービスに接続するだけで、テレワークに対応できるものもあります。
設定方法、そもそもテレワークに対応できるか不安な場合は、ツール提供を行っているベンダーに確認しておきましょう。
導入ツールの例をあげれば、クラウドPBXです。
クラウドPBXは電話回線ではなく、インターネット回線を利用した電話交換機です。
在宅オペレーターのスマホやパソコンへ専用アプリをインストールすることで、会社宛の電話を直接受けられます。
電話の転送や通話内容の録音もできるため、会社内と同じ環境でのサービス提供が可能です。
テレワーク時にどのような形態で業務を行うか、業務手順などを考慮して導入ツールを検討を進めましょう。
また、既存のシステムに互換性があるかを確認も必要です。
すでにクラウド型に移行しているのであれば、そのシステムをそのままテレワークに応用できます。
システムによっては、現在使用している電話番号をクラウド型IP電話サービスに接続するだけで、テレワークに対応できるものもあります。
設定方法、そもそもテレワークに対応できるか不安な場合は、ツール提供を行っているベンダーに確認しておきましょう。
2-3. ステップ③ 必要機器の手配と環境構築
導入ツールやシステムの確認を終えたら、テレワークに必要な機器や環境構築を行いましょう。
必要な機器としては、オペレーターが使用するパソコンやヘッドセットなどを準備します。
また、クラウドシステムやソフトフォンを利用する場合は、使用するパソコンやスマホへのインストールを行いましょう。
必要な機器としては、オペレーターが使用するパソコンやヘッドセットなどを準備します。
また、クラウドシステムやソフトフォンを利用する場合は、使用するパソコンやスマホへのインストールを行いましょう。
2-4. ステップ④ 従業員への説明と在宅勤務時のルール制定
必要機器や業務環境の構築ができたら、在宅勤務時のルールを制定します。
テレワークに移行するオペレーターも初めての経験から、戸惑うこともあるでしょう。
後々問題が発覚すると業務にも支障が出る可能性もあります。
業務手順の整備や万が一の場合の対処法など、テレワーク時のルールをきっちり詰めていきましょう。
ルールを制定したら、実際に業務を行うオペレーターに説明を行います。
業務環境が整っているため、実際にテストを行いながら教育を行うのがベストです。
テレワーク時に考えられるトラブルなども考慮しながらテストを重ねていきましょう。
仮に説明やルール制定などの段階で新たに課題が見つかった場合は、しっかりとその課題に向き合い対応していきます。
テレワークに移行するオペレーターも初めての経験から、戸惑うこともあるでしょう。
後々問題が発覚すると業務にも支障が出る可能性もあります。
業務手順の整備や万が一の場合の対処法など、テレワーク時のルールをきっちり詰めていきましょう。
ルールを制定したら、実際に業務を行うオペレーターに説明を行います。
業務環境が整っているため、実際にテストを行いながら教育を行うのがベストです。
テレワーク時に考えられるトラブルなども考慮しながらテストを重ねていきましょう。
仮に説明やルール制定などの段階で新たに課題が見つかった場合は、しっかりとその課題に向き合い対応していきます。
3. コールセンター業務をテレワーク化した企業事例
その段階を乗り越えて、実際に移行に成功している企業も少なくありません。
ここでは実際に、コールセンター業務をテレワーク化した事例のある会社を2社紹介します。
3-1. サイボウズ
「サイボウズOffice」でも有名なソフトウェア会社サイボウズは、大型台風時にコールセンター窓口を一部縮小しました。
クラウドシステムの導入し、社員が在宅で電話を取れるように環境を整えてテレワーク化を進めました。
また、社員同士の円滑なコミュニケーションを行うためのチャット・グループウェアを導入・実践。
有事の際でも一部をテレワーク化することで、顧客への対応や業務の効率化を図りました。
クラウドシステムの導入し、社員が在宅で電話を取れるように環境を整えてテレワーク化を進めました。
また、社員同士の円滑なコミュニケーションを行うためのチャット・グループウェアを導入・実践。
有事の際でも一部をテレワーク化することで、顧客への対応や業務の効率化を図りました。
3-2. チューリッヒ保険
自動車・バイク保険をメインに扱っているチューリッヒ保険では、2010年からBCPの一環として早期のテレワーク化実現に取り組んできました。
仮想デスクトップをいち早く導入し、顧客情報やその他データをクラウド上で一括管理する仕組みを作り上げます。
2013年からコールセンターのテレワーク化に着手。
2019年に発生した大型台風をきっかけとして、テレワークの実践・検証を行ってきました。
現在では全部署の業務をテレワーク化し、その95％以上がテレワークに移行しています。
仮想デスクトップをいち早く導入し、顧客情報やその他データをクラウド上で一括管理する仕組みを作り上げます。
2013年からコールセンターのテレワーク化に着手。
2019年に発生した大型台風をきっかけとして、テレワークの実践・検証を行ってきました。
現在では全部署の業務をテレワーク化し、その95％以上がテレワークに移行しています。
4. コールセンター業務をスムーズに行うためのツール4選
しかし、実際に自社にツールを導入するとなると、どんなものを選んでよいかわからないという企業も少なくないです。
ここではコールセンター業務をスムーズに進めるためのツールを4つ紹介します。
・Zendesk
・Re:lation
・FastHelp5
・楽テル
4-1. Zendesk
Zendeskは顧客対応や顧客情報管理を効率的に行うためのツールです。
顧客情報を集約し、コールセンター内だけでなくあらゆる部署間で情報の共有が容易です。
ツール内では、それぞれがナレッジを蓄積することができます。
過去の顧客データや対応状況、サービスの詳細などへのアクセスも簡単です。
社内マニュアルとしても活用できるため、新人でも安心して業務を進められます。
また、スマホアプリやさまざまなサービスの連携にも対応。
サービスを連携させることで、顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できます。
カスタマイズ性が高く、使い勝手が良いのが特徴です。
顧客情報を集約し、コールセンター内だけでなくあらゆる部署間で情報の共有が容易です。
ツール内では、それぞれがナレッジを蓄積することができます。
過去の顧客データや対応状況、サービスの詳細などへのアクセスも簡単です。
社内マニュアルとしても活用できるため、新人でも安心して業務を進められます。
また、スマホアプリやさまざまなサービスの連携にも対応。
サービスを連携させることで、顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できます。
カスタマイズ性が高く、使い勝手が良いのが特徴です。
4-2. Re:lation
Re:lationは複数の情報を一画面に一括集約しており、複数のユーザー間で情報の共有や管理が行えるツールです。
ユーザビリティの高さが特徴で、操作性が高く一目で情報を掴みやすい特徴があります。
例えば、各案件ごとに「対応完了」「対応不要」「未対応」といった対応状況が表示されます。
「誰がどの案件をどの程度進めているのか」という情報をすぐに共有可能です。
また、対応に要した時間や案件数などが可視化。
チーム内での分析や業務改善の助けになるツールです。
ユーザビリティの高さが特徴で、操作性が高く一目で情報を掴みやすい特徴があります。
例えば、各案件ごとに「対応完了」「対応不要」「未対応」といった対応状況が表示されます。
「誰がどの案件をどの程度進めているのか」という情報をすぐに共有可能です。
また、対応に要した時間や案件数などが可視化。
チーム内での分析や業務改善の助けになるツールです。
4-3. FastHelp5
FastHelp5は電話やFAXなどからの情報を一括管理するCRMシステムのひとつです。
マルチチャネルに対応し、必要な情報をいつでも複数の端末上から参照ができます。
完全にWeb対応が可能し、インストールの必要がないことからもスムーズな動作が特徴です。
CTI製品などの多くのオプション製品との連携が可能となっており、テレワークのサポート体制も万全なツールです。
マルチチャネルに対応し、必要な情報をいつでも複数の端末上から参照ができます。
完全にWeb対応が可能し、インストールの必要がないことからもスムーズな動作が特徴です。
CTI製品などの多くのオプション製品との連携が可能となっており、テレワークのサポート体制も万全なツールです。
4-4. 楽テル
楽テルも顧客情報管理に特化したクラウド型CRMシステムのひとつです。
コールセンター業務のテンプレートを豊富に利用できるため、導入後すぐに稼働ができます。
カスタマイズ性も高く、業務に合わせた項目作成や入力フォームを簡単に作成できるのが特徴です。
また、ユーザーに応じてデータ表示の制限やログイン履歴など、セキュリティ面にも力を入れています。
バックアップオプションをつけることで、誤作動によるデータ消失にも対応可能です。
テレワーク環境の構築も簡単で、パソコンとネット環境があればすぐに在宅コールセンターとして機能します。
楽テルに登録されているデータはもちろん、複数の拠点からアクセスすることが可能です。
コールセンター業務のテンプレートを豊富に利用できるため、導入後すぐに稼働ができます。
カスタマイズ性も高く、業務に合わせた項目作成や入力フォームを簡単に作成できるのが特徴です。
また、ユーザーに応じてデータ表示の制限やログイン履歴など、セキュリティ面にも力を入れています。
バックアップオプションをつけることで、誤作動によるデータ消失にも対応可能です。
テレワーク環境の構築も簡単で、パソコンとネット環境があればすぐに在宅コールセンターとして機能します。
楽テルに登録されているデータはもちろん、複数の拠点からアクセスすることが可能です。
5. まとめ
コールセンターのテレワーク化のための導入方法や導入例を紹介しました。
実際にコールセンターをテレワーク化している企業も多いですが、「すぐに・簡単に」とはいかないのが現実です。
情報漏洩や従業員の管理などの課題を解決しながらも、テレワーク化に向けての機器・環境の準備が必要になります。
必要な業務手順、導入ツールは会社ごとに違ってくることもあるため、自社の業務環境に合わせてテレワーク化を進めていきましょう。
実際にコールセンターをテレワーク化している企業も多いですが、「すぐに・簡単に」とはいかないのが現実です。
情報漏洩や従業員の管理などの課題を解決しながらも、テレワーク化に向けての機器・環境の準備が必要になります。
必要な業務手順、導入ツールは会社ごとに違ってくることもあるため、自社の業務環境に合わせてテレワーク化を進めていきましょう。